Как да мотивирате купувача да купи отново

За стабилно развитие на бизнеса са необходими редовни клиенти. В крайна сметка всяка повторна покупка в онлайн магазин показва лоялност от тяхна страна, влияе върху растежа на продажбите и помага да се устои на натиска на конкурентите. По-долу ще разгледаме защо е необходимо да задържаме клиенти и как да вдъхновим клиента да купи отново.

Защо е важно да задържаме клиентите?

Основата на успешния и печеливш бизнес не е да продаваш на по-висока цена, а да спечелиш доверието на клиентите, така че да се върнат отново в онлайн магазина и да направят повторни покупки.

За бизнеса е много по-изгодно да задържи стари клиенти, отколкото да привлече нови. В крайна сметка редовните потребители вече са оценили качеството на стоките и са готови да увеличат средната стойност на поръчката при следващата си покупка.

Фактори, които показват изгубен клиент:

1. Няма заявки за 3 или повече месеца.
2. Купувачът от време на време проявява интерес към стоката, но напуска сайта без да направи поръчка.
3. Купувачът игнорира обаждания и имейли от магазина.

Дори фактът, че съществуващ клиент продължава да прави случайни покупки, но в много по-малки обеми, показва, че по-голямата част от приходите са отишли ​​при преките конкуренти.

В повечето случаи загубата на клиента се дължи на рязко увеличение на цените на продуктите или ниско ниво на обслужване.

Потребителите, които правят повторни покупки и вече са запознати с компанията, изразяват известна степен на лоялност. Маркетолозите са сигурни, че задържането на настоящите клиенти е изгодно и статистиката е най-яркото доказателство за това.

Според статистиката:

• Вероятността за извършване на покупка от настоящи потребители е около 60-70%, а от нови – само 5-20%.
• Настоящите клиенти харчат с 35% повече от новите.
• Вероятността редовен клиент да пробва нов продукт е повече от 50%.
• Задържането на настоящите клиенти е 4-10 пъти по-изгодно от привличането на нови.

Степента на оттегляне на клиенти ви позволява да оцените текущата ситуация и да изчислите възможните загуби. За да го изчислите, трябва да разделите броя на загубените клиенти за определен период на броя на клиентите, които са били изброени в началото на периода. Данните могат да бъдат взети от CRM система, например чрез анализиране на използването на карти за лоялност на магазина.

Интегрирай Мokka, продавай повече

Грешки, които няма да ви позволят да си върнете доверието на клиента

Необходимо е постоянно да се тества работата на всички елементи на онлайн магазина. Има редица грешки, след които вече няма да е възможно да се възвърне лоялното отношение на потребителя.

Сред основните грешки:

• лошо обмислена ценова политика;
• несъответствие в качеството на стоките или услугите;
• лоша комуникация в отделните точки на продажба;
• липса на бизнес стратегия.

Компанията трябва да познава много добре продукта, който се продава. Също така е важно да проучите конкурентите и да създадете портрет на целевите купувачи. Работата с тази информация ще ви помогне да разработите компетентна стратегия за развитие и да приложите инструменти за задържане на редовни клиенти.

ТОП 10 начина да вдъхновите купувача да купи отново

Многократните продажби ви позволяват да намалите финансовите разходи за маркетинг и да увеличите броя на транзакциите.

Колкото по-дълго купувачът остане редовен клиент на онлайн магазин, толкова повече печалба ще донесе. Можете да привлечете вниманието на редовните клиенти, да спечелите доверието им и да ги мотивирате да купуват отново, като следвате ясно разработена стратегия.

1. Спечелете доверието на клиентите

Доверието на клиентите в магазина е в основата на дълги и взаимноизгодни отношения. Трябва да се придържате към прозрачна политика, да изпълнявате честно всичките си задължения и да работите за укрепване на имиджа на марката.

За да спечелите купувача е необходимо:

• да напишете коректен текст за фирмата;
• да покажете фирмата лично, като качите снимка на екипа;
• да разкажете  за опита и постиженията;
• да гарантирате  безопасността на покупките;
• да предоставите гаранции за връщане на парите.

Покажете, че сте заинтересовани да помогнете на човека да разреши проблема си. Внушавайки доверие на потребителя, можете да разчитате, че той ще препоръча магазина на приятели и познати.

2. Разработете програма за лоялност

Награждаването на клиентите за повторни покупки насърчава лоялността. Предоставянето на отстъпка при втора покупка ще помогне да върнете пестеливите купувачи на сайта. Разработете програма за лоялност, според която за всяка покупка клиентът ще получава бонуси, които могат да се използват за плащане на бъдещи поръчки.

Създавайки благоприятни и удобни условия за пазаруване, можете да задържите клиентите без много усилия. Програмите за лоялност са успешно внедрени в много страни по света и показват висока ефективност на практика. Награждаването на потребителя за направена поръчка го мотивира да прави повторни покупки.

3. Напомнете за себе си

Клиентът трябва да асоциира продуктите на компанията с нейната марка. Опаковката на продукта е от голямо значение. Трябва да е прецизна и запомняща се. Някои производители залагат на необичаен дизайн на опаковката, което също е добър маркетингов инструмент.

За да увеличите разпознаваемостта на марката, можете:

• помолете клиентите да напишат отзив за магазина;
• попитайте потребителя какво бихте могли да подобрите в качеството на услуга или продукт;
• предложете на клиента участие в проучването и го наградете с бонус за това.

Необходимо е потребителите да бъдат включени в тясно взаимодействие с марката. Напомнете им с помощта на рекламни кампании или промоционални оферти. В резултат клиентите ще си спомнят вашите продукти по-често и ще се връщат на сайта, за да направят нова поръчка.

4. Дайте на клиентите свобода на избор

Световните марки се опитват да изградят отношения с потребителите по такъв начин, че да им предоставят пълна свобода на избор. Още повече, че не се изразява само в избор на подходящ цвят, модел или размер. Към решаването на този проблем трябва да се подходи творчески. Разширете продуктовата гама на компанията, добавете нови методи на плащане, въведете други иновативни инструменти, които са бъдещето.

Например, всички онлайн магазини, освен плащания с дебитни и кредитни карти, приемат електронни плащания чрез PayPal и подобни аналози. Този списък може да бъде разширен чрез добавяне на нов метод – плащане с биткойни. Пазарни гиганти като Amazon и Expedia отдавна са въвели иновативни решения в своята платформа за търговия.

5. Преразгледайте основните принципи на работа с клиенти

Осигуряването на качествена поддръжка е от решаващо значение за мотивирането на клиентите да направят нова покупка. Основната причина за загубата на клиенти е ниското качество на услугата. Според статистиката клиентите са много по-склонни да напуснат, защото не са харесали обслужването, а не поради цената на продукта. Недоволен клиент разказва на 5-10 души за негативния си опит от сътрудничество, поради което бизнесът ще претърпи нови загуби.

Можете да взаимодействате с клиента не само чрез кол центъра, но и чрез онлайн чат, който има следните предимства:

• времето за изчакване на отговор да не надвишава 1-2 минути;
• операторът дава на потребителя персонализиран отговор и помага за разрешаването на всеки проблем.

По-удобно е да се работи с млада аудитория чрез социалните мрежи. В допълнение към новините за продукта е необходимо да публикувате съдържание, което да заинтересува вниманието на потребителите, да ги задържи на страницата и да ги принуди да отидат в онлайн магазина. Организирайте лотарии с ценни награди, за да мотивирате клиентите да правят повторни покупки.

6. Накарайте клиента да се почувства специален

Не е достатъчно само да продавате продукти. Необходимо е да се подчертае стойността на всеки клиент. Осигурете на клиентите си положително преживяване през цялото сътрудничество. Обмислете възраженията на потребителите, ако има такива. Опитайте се да продължите взаимодействието им с марката дори след приключване на сделката.

Въвеждането на персонализиран подход в комуникацията с потребителите отдавна е норма. Повече от 80% от купувачите казват, че биха искали да купят отново от компании, които предоставят персонализирана комуникация. Можете да подчертаете ценността на клиента и желанието да го видите отново във вашия магазин с помощта на благодарствено писмо. Писмото може да бъде написано на ръка и включено в колета или изпратено по имейл.

7. Доставете повече, отколкото сте обещали.

Качеството на услугата и гамата от продукти трябва да съответстват напълно на информацията върху рекламните банери. Печелившите са тези компании, които дават на потребителя малко повече, отколкото са обещали. Например, като благодарност за покупката, можете да предоставите безплатна доставка или друга допълнителна услуга.

Всичко зависи от сферата на дейност на онлайн магазина. Това може да бъде комплимент под формата на безплатен шоколад към вашата поръчка, безплатна консултация за дигитален продукт, допълнителна отстъпка или достъп до библиотека за определен период. Всяка от тези приятни изненади подчертава важността и стойността на купувача.

8. Работете за подобряване на обслужването на клиентите

Развийте услугата си, за да победите конкурентите си. Създайте добре координирана работа на кол центъра. Заменете телефонния секретар с компетентни консултанти, които могат да помогнат на клиентите да разрешат проблемите си.

Времето за изчакване на отговор от оператора не трябва да надвишава 2-5 минути. Учтивостта и желанието за помощ трябва да бъдат основните принципи в общуването.

Въведете нови решения, които могат да станат ваше конкурентно предимство. Не се опитвайте да промените всички бизнес системи. Клиентите обичат стабилността. Те няма да искат да си тръгват и с желание ще направят нова покупка, ако видят практическо подобрение в обслужването и функционалността на сайта. Изберете един аспект от вашия бизнес и работете, за да го подобрите.

Увеличи продажбите с Mokka

9. Учете се от вашите конкуренти

Предприемачът трябва да познава своите конкуренти и да се учи от техния опит. Анализирайки работата на конкурентите, можете значително да намалите времето, прекарано в популяризиране на вашия онлайн магазин. Вижте какви услуги са внедрили вашите конкуренти, анализирайте какви резултати носят и разработете ефективна стратегия за развитие или оптимизиране на вашия бизнес.

За да направите това ви трябва:

• идентифициране на преки конкуренти;
• класифициране и въвеждане на данните в таблица;
• анализиране на всички налични конкурентни услуги, включително мобилни приложения;
• идентифициране на най-търсените продукти;
• проучване на източниците на трафик;
• анализиране на ценовата политика и отзивите.

Събирайки всички тези данни, можете да разберете какво прави вашия конкурент пазарен лидер и да внедрите най-ефективните инструменти и услуги във вашия онлайн магазин. Необходимо е да се следят всички промени в индустрията, за да се задържи вниманието на редовните потребители.

10. Въведете нови идеи

Въвеждането на нови идеи допринася за развитието на бизнеса. Експериментирайте, но без големи инвестиции. Пуснете промоцията в тестов режим и ако видите резултати, направете я постоянна оферта за клиентите.

Преди да въведете нови идеи, си отговорете на следните въпроси:

1. Каква е ползата от иновацията за купувача?
2. Ще може ли клиентът да оцени ползите от иновацията?
3. Как нововъведението ще се отрази на работата на служителите в магазина?
4. Възможно ли е да се заимства нещо от опита на конкурентите?
5. Има ли примери за успешно прилагане на подобни решения?
6. Какви разходи ще наложи реализирането на идеята?
7. Колко печалба можете да получите в резултат?

Анализирайте работата на онлайн магазина, времето, което клиентите прекарват на сайта, колко пъти се връщат и колко печалба носи средният чек. Всичко това ще помогне да се създаде обща картина на работата на предприятието, да се оцени качеството на работата на мениджърите и също така да се разбере по какви причини клиентите отказват да направят повторна покупка.

Заключение

Най-лесният и сигурен начин да постигнете лоялност на клиентите е да ги поставите на първо място във всички етапи на взаимодействие. Привидната искреност, която някои предприемачи използват, работи, но само веднъж. Ако клиентът се почувства измамен или се усъмни в манипулация от страна на онлайн магазина, няма да се върне за повторна поръчка.

Необходимо е да се задържи вниманието на клиентите, използвайки коректни методи, да се работи върху развитието на обслужването на клиентите, да се предоставят изгодни промоционални оферти и тогава клиентът определено ще се върне в магазина, за да направи повторна поръчка.