Програма за лоялност за онлайн магазин
В света на електронната търговия конкуренцията между онлайн търговците на дребно стана невероятно жестока. Купувачите имат безкраен брой възможности, когато става въпрос за избор на продукти. За да превърнат еднократните клиенти в редовни и да ги мотивират да правят по-чести и по-големи покупки, компаниите трябва да предложат нещо специално. Програмата за лоялност за онлайн магазин се превърна в основен инструмент за привличане и задържане на клиенти. Това позволява на компаниите да създават дългосрочни взаимоотношения с клиентите, да повишават доверието и да насърчават повторни покупки. Нека да разгледаме видовете програми, тяхната ефективност и недостатъци, използвайки примери от известни марки.
Какъв е смисълът и ефективността на една програма за лоялност?
Програмата за лоялност е стратегически механизъм, който помага на онлайн магазините да изградят дългосрочни и взаимноизгодни отношения с клиентите. Основната идея на програмата е материално и нематериално възнаграждение за клиентите за тяхната лоялност към марката. Вместо еднократни транзакции и повърхностни взаимоотношения, програмата за лоялност насърчава клиентите да се връщат отново и отново.
Програмата за отстъпки в онлайн магазина води до следните резултати:
- Връщане на клиенти. Шансовете за връщане на клиент се увеличават, когато са натрупали значителни ползи или бонуси за бъдеща употреба.
- Увеличаване на обема на продажбите и средния чек. Много по-вероятно е клиентите да добавят допълнителни артикули към количката си, когато разберат, че могат да спечелят награда за покупката си.
- Привличане на нови клиенти. Доволните клиенти често споделят информация за изгодни условия със семейството и приятелите си – това стимулира нови поръчки или съвместни покупки и увеличава ползите за всички участници.
- Събирайте ценна информация за клиентите. Анализът на поведението на клиентите позволява на магазините да разберат по-добре техните нужди, като по този начин подобряват маркетинговите стратегии, оптимизират потребителския интерфейс и асортимента от продукти на магазина.
- Укрепване на лоялността към марката. Клиентите, които са ангажирани в системата за награди, стават постоянни клиенти, избирайки вашия магазин пред други опции на пазара.
- Подобряване на репутацията на магазина. Създаване на положителна представа за онлайн магазина от купувача. Те го виждат не само като търговски обект, но и като място, където са ценени и възнаградени за покупките си. Това води до увеличаване на броя на положителните отзиви и препоръки.
- Подобрено преобразуване. Персонализираните отстъпки и оферти увеличават вероятността за извършване на покупка.
Въвеждането на програма за лоялност е стратегическа необходимост за търговския бизнес, който може значително да увеличи продажбите, да привлече клиенти и да укрепи позицията си на пазара. Това е инвестиция в бъдещия стабилен доход на онлайн магазина.
Каква програма за лоялност да внедрите в онлайн магазин
Разнообразието от програми за лоялност в онлайн магазините позволява на всяка компания да избере най-добрия начин за привличане и задържане на клиенти в зависимост от целевата си аудитория и стратегия за развитие. За да бъдете най-ефективни при увеличаване на продажбите и разрастване на вашата марка, важно е да приложите програма, която е в съответствие с вашия бизнес модел и очакванията на клиентите.
Бонус система
Тази най -често срещана форма на лоялност дава право на клиентите да печелят точки или бонуси за всяка покупка. След това натрупаните точки могат да бъдат обменени за отстъпки, подаръци или други предимства. Подобни програми мотивират клиентите да се връщат по-често и да купуват повече продукти. Подходящ за онлайн магазини с ежедневни продукти:
- козметика, парфюми;
- спортни стоки;
- храна;
- детски дрехи.
При продажба на мебели, домакинска и компютърна техника бонус системата не работи – клиентите не правят често големи покупки.
Пари обратно
Програмата позволява на клиентите да получават част от средствата, изразходвани за покупки, под формата на парични награди. Cashback връща парите на банковата карта на клиента и го насърчава да се върне и да направи повече покупки. Полезно за:
- потребители – спестяване на пари за бъдещи покупки и възможност за получаване на допълнителни бонуси;
- магазини – инструмент за задържане на клиенти, стимулиране да пазаруват и да се връщат отново.
Интегрирай Мokka, продавай повече
Система за отстъпки
При първа покупка на клиентите се предоставят специални карти за отстъпка, които им дават право на процентна отстъпка. Има два основни вида отстъпки:
- фиксиран – остава непроменен, независимо от сумата на покупките;
- кумулативен – расте, докато клиентът прави покупки, достигайки максимално ниво.
Картата за отстъпка е приложима за определени категории продукти или марки, което позволява на магазина да управлява рентабилността на продажбите и да привлича вниманието към продукти с висока надценка. Кумулативната отстъпка е предпочитан вариант, защото насърчава клиентите не само да се връщат отново, но и да правят по-големи и по-чести покупки, за да увеличат отстъпката.
Редовната програма за отстъпки за проекти за електронна търговия няма да ви отличи от вашите конкуренти. Необходимо е да се комбинира с оригинални специални оферти.
VIP статус програми
Магазините предлагат на клиентите няколко нива на лоялност (злато, сребро, бронз) в зависимост от обема на покупките. Колкото повече покупки прави един клиент, толкова по-висок е неговият статус и толкова повече привилегии получава: ексклузивни оферти и персонално обслужване. В резултат на това всички клиенти на услуги или стоки се разделят на групи въз основа на изразходваната сума в онлайн магазина.
Системата за състояние работи чудесно в магазините:
- луксозна парфюмерия и козметика;
- първокласно облекло и обувки;
- бижута.
Според статистиката 50% от купувачите са готови да закупят повече продукти, за да преминат към по-високо ниво по програмата за отстъпки.
Сезонни и празнични промоции
Магазините провеждат специални промоции и състезания по време на празници, сезонни разпродажби и значими събития в страната и света. Това помага да се привлече вниманието на клиентите и да се насърчат покупките.
Платен абонамент
Клиентът заплаща абонаментна такса за година или месец и автоматично получава членство в затворен клуб. В този случай той може да използва:
- специални услуги (безплатна доставка, достъп до частни продажби);
- допълнителни бонуси;
- постоянни отстъпки по всяко време;
- VIP обслужване;
- специални цени;
- месечен бюлетин с информация за предстоящи промоции и нови продукти.
Например, ако клиент често купува спортни стоки, му се предлагат отстъпки за такива артикули и изключителен достъп до нови колекции. Този подход създава усещане за внимание и грижа към клиента. Прилагането на програма за платени вноски повишава лоялността на клиентите към марката и увеличава приходите на магазина.
Абонаментните такси могат да обезсърчат новите потребители, ако ползите от абонамента не са ясни и привлекателни. Прилагането на абонамент може да не е печелившо, освен ако внимателно не изчислите какво точно ще получи клиентът за парите си.
Продукт за подарък
Същността на програмата е, че при закупуване на два конкретни продукта, клиентът получава трети продукт абсолютно безплатно.
Ползи за магазините:
- увеличаване на продажбите;
- привличане на вниманието към асортимента;
- промоция на нови или по-малко популярни продукти.
Промоцията „1+1=3” е мощен инструмент за увеличаване на приходите на онлайн магазин. Той не само привлича клиенти и ги мотивира да правят покупки, но и създава удовлетворение от собствените им ползи. Това е отличен пример за това как интелигентният маркетинг може да помогне на електронната търговия да успее.
Защо клиентите не участват в програмата за лоялни клиенти
Програмата за отстъпки в онлайн магазин може да не работи поради различни причини, от липсата на привлекателност на офертата и сложна система до недостатъчна реклама и неуспешно взаимодействие с клиентите. Защо програмата за лоялност може да не е ефективна и какво трябва да се промени:
- Трудността на присъединяването за клиентите е да се опростят правилата за влизане и участие.
- Неясна система за начисляване и отписване на бонуси – формулирайте прозрачни правила.
- Механиката е твърде сложна – за опростяване на процеса на внедряване и поддържане на програма за лоялност, избягване на грешки при изчисляване на бонуси и отстъпки.
- Сложен интерфейс и системни грешки – осигуряват удобно потребителско изживяване и минимизират техническите повреди.
- Недостатъчна осведоменост на клиентите за програмата – активно уведомете редовните клиенти чрез персонализирани имейл бюлетини, съобщения в мобилни приложения и известия на уебсайта.
- Програмата не задоволява нуждите на клиентите – да адаптира съдържанието на сайта към интересите на купувачите.
Какви са положителните и отрицателните страни на програмите за лоялност?
Предимства
- Укрепване на връзките с редовни клиенти и привличане на нови аудитории. Потребителите се чувстват по-ценени и са по-склонни да се върнат в магазина и да препоръчат продукти на приятели.
- Увеличен обем на продажбите. Отстъпките, бонусите за добре дошли и подаръците насърчават клиентите да правят повече покупки. Това увеличава приходите и печалбата на компанията.
- Събирайте ценни данни. Предпочитанията на клиентите и поведението при покупка могат да се използват за персонализиране на офертите и подобряване на маркетинговите стратегии.
Минуси
- Изисква високи разходи за изпълнение, поддръжка и специалисти.
- Те могат да намалят печалбите поради отстъпки и бонуси.
- Възможни са трудности при отчитането на стоките и финансите.
- Много клиенти използват програмите за лоялност само за да получават отстъпки, без да стават редовни клиенти.
- Понякога програмите предизвикват недоволство сред клиентите поради сложността на правилата и ограниченията.
- Ефективен само в дългосрочен план.
Заключение
Програмите за лоялност за онлайн търговците на дребно се превръщат в неразделна част от успешната електронна търговия, укрепвайки връзките между марки и клиенти. За рентабилността на магазина е важно ясно да се разбере какъв тип програма най-добре отговаря на неговия бизнес модел и целевата аудитория. Необходимо е да се вземат предвид характеристиките на стоките или услугите, както и нивото на конкуренция на пазара. Желаем Ви успех в създаването на взаимноизгодни отношения с Вашите клиенти и нови хоризонти в света на онлайн търговията!