ТОП съвети за увеличаване на дела на закупените поръчки в онлайн магазин

Голям брой незакупени поръчки от онлайн магазините показват грешки в организацията на системата за работа с клиенти. В допълнение, непотърсените поръчки са придружени от загуби, свързани с логистични разходи и т.н. Освен това за известно време някои стоки са „замразени“, следователно тези стоки са временно изключени от обръщение. 

Може би всеки собственик на онлайн магазин иска всички 100% от изпратените поръчки да бъдат закупени; почти невъзможно е да се постигне на 100%, но увеличаването на процента на закупените поръчки все още е възможно. За да направите това, си струва да анализирате работата на магазина за типични грешки, както и да приложите на практика някои ефективни методи за намаляване на процента на отказите на стоки от клиентите. Точно за това ще бъде тази статия.

Въпросът за увеличаване на процента на закупените поръчки става изключително важен, когато броят на отказите надвишава 15-20% (може да варира в зависимост от спецификата на продукта, ще бъде дадена средната стойност за всички категории). Този индикатор ясно показва проблеми с онлайн магазина.

Защо клиентите не взимат поръчките си?

Причините, поради които клиентите отказват да закупят поръчани стоки, могат да бъдат различни, като правило говорим за не съвсем прилично ниво на обслужване и проблемът може да бъде както в работата на самия магазин, така и в изпълнителя. 

Най-често срещаните причини:

• стоките са били повредени по време на доставката, много често това се дължи на спестявания върху безопасна опаковка;
• продавачът не е успял да организира доставката в рамките на договорения срок;
• действителната опаковка не съответства на опаковката в описанието на продукта;
• има няколко начина за плащане на покупка на мястото на издаване, например клиентът иска да плати с карта, но мястото на получаване приема само пари в брой;
• няма работеща система за проследяване на процеса на доставка, както и получаването на стоките на мястото на издаване.

Разбира се, може да има и други причини, поради които стоките няма да бъдат закупени, които вече идват директно от купувача, например клиентът не е отишъл да си вземе поръчката от офиса на куриерската фирма или куриерът не е успял да го намери на посоченият телефонен номер. Купувачът може да откаже покупката и по свои лични причини. 

Освен това броят на закупените поръчки значително ще зависи от тяхната категория. Например играчките и храните показват най-висок процент. И най-нисък процент на обратно изкупуване се показва от продукти, които трябва да бъдат изпробвани преди покупка; тук процентът на връщане може дори да се доближи до 80%. Ето защо за магазините за дрехи е особено важно използването на методи, които могат да доведат до увеличаване на процента на закупените поръчки.

Интегрирай Мokka, продавай повече

По правило такава неприятна ситуация с връщането на дрехи и обувки се дължи на факта, че клиентите поръчват няколко артикула с различни размери наведнъж, след като пробват, избират този, който им подхожда, и връщат останалите.

Можете да идентифицирате най-популярните причини за неуспехи на конкретен магазин, като анкетирате клиентите. Това може да бъде проучване по имейл или телефон. Въз основа на получената информация е възможно да се определи какви очевидни действия ще доведат до увеличаване на процента на закупените поръчки, например усъвършенствано обучение, частична или пълна промяна на служителите, промени в логистичната система, свързване на CRM система, и така нататък.

Какви загуби търпи магазинът от невзетите поръчки?

Днес по-голямата част от онлайн магазините работят по схема, която включва изпращане на стоки, получаването им от клиента и след това получаване на пари.

Повечето потребители на онлайн магазини искат първоначално да видят продукта (за да го проверят или изпробват) и едва след това да го платят. Най-често това се дължи на факта, че хората не искат да станат жертви на измамници, които могат да изпращат стоки с ниско качество или изобщо да не ги изпращат. 

Тази опция може да бъде придружена от следните бизнес загуби:

• продуктите са временно извадени от обръщение (за известно време стоките трябва да се съхраняват в склада на пункт за получаване или пощенска служба), този период може да варира от седмица до месец, ако продуктът е в търсенето, тогава загубите могат бъдете много забележими;
• не се получава компенсация за доставка до мястото на издаване, освен това има допълнителни разходи за съхранение и обратна доставка;
• загуба на способността за своевременна продажба на стоки, особено важно за сезонни продукти.

В допълнение, отказът за обратно изкупуване е придружен от нематериални разходи, например време, прекарано от служителите, това може да бъде сглобяване и изпращане на поръчка в склад, подаване на поръчка или комуникация с клиента. Обикновено такива разходи се включват като рискове; приема се, че приемливите неуспехи са около 10% (средно) от общия брой. 

ТОП начини за увеличаване на процента на закупените поръчки

Има много начини да повлияете положително на броя на закупените стоки, трябва да им обърнете внимание и да се опитате да използвате най-ефективните на практика.

Съдържание на каталога

Много често собствениците на онлайн магазини не придават нужното значение на качеството на съдържанието на каталога. Говорим за описанието на позицията, както и за визуалния компонент. Клиентът трябва да получи възможно най-много информация за продукта преди да поръча, за да избегне разочарование в момента на получаване. 

Основни правила за издаване на продуктови карти:

• използвайте повече от 2 снимки (оптимално 3-5 или повече);
• добавете видео съдържание, демонстриращо продукта и неговите предимства;
• прикачете подробно текстово описание (500-1000 знака);
• за детски продукти публикувайте състава, както и гаранции за безопасност;
• За технически сложни продукти предоставете подробни спецификации;
• използвайте допълнителна информация (връзки към инструкции и препоръки, таблици с размери и др.);
• въвеждане на инструменти за сравняване на позиции;
• добавете бутон за бърза комуникация с мениджърите на магазина;
• оставете възможност за публикуване на рецензии (с възможност за качване на снимки и видеоклипове), както и оценка на позицията.

Ясно описание на условията за доставка

Оптимално за това е да създадете отделен раздел на уебсайта, който да съдържа конкретна информация за следното:

• условия за доставка;
• възможни методи за доставка и използвани транспортни фирми;
• географско покритие на доставката;
• минимална сума за безплатна доставка;
• цена (ако е платен транспорт).

Времето за доставка трябва да бъде само реалистично, а не намалено за маркетингови цели.

Много е добре, ако продуктовите карти съдържат и информация за доставката, например, ако до цената е посочена и цената, като се вземат предвид различни опции за доставка. 

Възможно е също клиентът да е направил грешки при организирането на доставката, например номерът на къщата е посочен неправилно. За да направите това, можете да изберете адреси от списъци или да ги маркирате на картата. Освен това е оптимално да се гарантира, че мениджърът комуникира с клиента, за да потвърди адреса.

Обратна връзка

Струва си да се свържете с клиента възможно най-бързо, тъй като някои купувачи могат да направят поръчка при конкуренти, ако не получат обратна връзка за поръчката си в рамките на 30-60 минути, следователно просто няма да дойдат да вземат колета. 

Необходимо е да добавите опция „Без обратно обаждане“ към менюто за поръчка, тъй като някои клиенти не искат или не могат да отделят време за разговори с представители на магазина. 

Също така си струва да се гарантира, че клиентът е информиран (пратеници или имейл) за статуса на неговата поръчка:

• информация за подготовката за изпращане;
• трансфер до службата за доставка;
• информация за пристигане в пункта на издаване;
• повторно уведомление за пристигане в рамките на 24 часа, ако стоката не е издадена;
• Ако стоката остане на мястото на получаване дълго време, клиентът се информира за крайния срок, след който стоката ще бъде изпратена обратно на продавача.

Увеличи продажбите с Mokka

Ускоряване на процеса на подготовка и изпращане

Почти всеки купувач иска да получи поръчката си в най-кратки срокове, така че скоростта на обработка, подготовка и изпращане играе важна роля. 

Препоръки:

• сътрудничат с няколко транспортни компании (приоритет имат фирми, предлагащи отстъпки и специални условия за постоянно сътрудничество);
• наемете куриери, които ще осигурят спешна доставка в големите градове;
• ако има много сезонни артикули в продажба, тогава в моменти на повишено търсене за тях си струва да разширите персонала;
• оборудване на няколко склада в различни части на страната, което ще позволи продуктите да бъдат изпратени до клиента от най-близката точка.

Стимули за предплащане

Докато клиентът не е платил стоката си, няма връзка между него и магазина, така че той лесно може да откаже стоката. Ето защо си струва да използвате някои методи за лесно въздействие върху клиента, за да получите авансово плащане, няколко от тях могат да бъдат подчертани:

• предлагаме отстъпка при предварително плащане;
• подаръци при предплащане;
• връщане на пари при плащане на уебсайта в момента на подаване на поръчка;
• продажба на изплащане.

Заключение

Днес е почти невъзможно да се постигне 100% обратно изкупуване на поръчки, особено за някои продуктови категории, като обувки и дрехи. Може да има много причини за отказ от покупка, това може да са лични причини на купувача, на които клиентът, за съжаление, не може да повлияе по никакъв начин, но често причините за отказ се крият в работата на самия онлайн магазин.

Ако правилно анализирате работата на магазина на всички етапи, от представянето на уебсайта, до информирането на клиента и получаването на поръчката на мястото на доставка, както и прилагате ефективни методи за оптимизиране на работата на магазина, можете да осигурите увеличаване на процент от закупените поръчки, което ще доведе до намаляване на загубите и увеличаване на приходите на онлайн магазина.