Как да върнете потенциален клиент на сайта
Бизнесът губи около 40% от своите клиенти всеки месец. По принцип подобна статистика е свързана не само с икономическата ситуация в страната, но преди всичко със самата компания, която на определен етап е допуснала грешка.
Клиентите отиват на уебсайта на онлайн магазин, интересуват се от асортимента, избират продукт и изглежда, че сега ще бъде направена поръчка, но не. След като артикулът бъде добавен в количката, клиентът просто напуска, затваряйки раздела. В резултат на това бизнесът губи потенциален клиент. Няма смисъл да се примирявате с тази ситуация. Често основната грешка е, че компанията просто не е модернизирала своя продукт и услуга, като е взела предвид всички желания и възможности на целевата аудитория.
Маркетингът е труден бизнес. Тук успешната компания е тази, която не само успява да привлече нови клиенти с помощта на добра реклама, но и впоследствие да ги задържи. За да задържите клиентите и да ги върнете на сайта в точното време, трябва да използвате инструменти, специално създадени за това. Прочетете повече за това как да спечелите обратно потенциален клиент по-късно в статията.
Основни причини за напускане на клиента
Опитни търговци твърдят, че огромна част от потребителите спират да работят с компания поради безразличното отношение на мениджърите. Всъщност това е само една от причините, поради които потребителите напускат. На първо място, за да издигнете бизнеса си на по-високо ниво и най-накрая да спрете да губите пари поради изоставени колички, първо трябва да се запознаете с всички основни причини клиентите да се отправят към конкурентите.
Невнимателни мениджъри
Никой посетител не би искал да остане в компания, която има световна репутация, но в същото време:
- помощ оказват некомпетентни специалисти;
- мениджърите, след като са обещали да се обадят и отговорят, забравят да го направят поради големия поток от потребители;
- мързел (например, потребителят иска условия за доставка в чата и му беше казано, че условията могат да бъдат намерени на уебсайта).
Тази причина включва и невниманието на специалистите, както и твърде бавната им реакция. Именно ефективността на мениджърите повишава нивото на лоялност на клиентите и увеличава шансовете този потребител да направи поръчка. 50% от купувачите предпочитат компанията, която първа им е отговорила.
Няма програма за лоялност
Ако конкурент предлага връщане на пари, отстъпка при първа поръчка или поръчка на едро, безплатна доставка, както и други интересни и изгодни условия, тогава човек определено ще направи избор в негова полза. Потребителят трябва не само да се влюби в добър продукт, но и да стане истински фен на компанията, която го продава. Експертите препоръчват да разработите свои собствени уникални бонус програми. Те трябва да се основават на възможностите и желанията на целевата аудитория.
Ниско ниво на обслужване
Една от най-честите причини, поради които клиентите си тръгват. Купувачът разбира, че днес има голяма конкуренция на пазара, което означава, че има повече от една компания, която предоставя едни и същи услуги и стоки. В такава ситуация клиентът просто не толерира лошо обслужване, знаейки, че бързо ще може да намери компания с по-добро обслужване с 95% вероятност.
Идеалното обслужване е координираната работа на целия екип. Това е също отзивчивост, ефективност, отговорност, грамотност и най-важното – професионализъм и човечност. Усмивките на специалистите допълват всичко.
Интегрирай Мokka, продавай повече
Лошо качество на доставката на продукта или услугата
В наши дни почти всички области на пазара се модернизират. Произвежда се по-модерно оборудване, подобрява се качеството на битовата химия и т.н. Ако компанията, с която човек е предпочитал да работи преди, сега не го прави или дори предоставя продукт/услуга с лошо качество, тогава човекът е по-вероятно да намери друга организация – по-модерна и отговорна.
Неясна полза
Всеки потребител има интерес да чуе за предимствата на даден продукт или услуга само ако разбира за какво точно става дума. Ако кажете на човек, че продуктът, който обмисля, е различен, например, в практичност, тогава това няма да му каже нищо. Но ако накратко обясним защо се счита за такъв и какви ползи предоставя след придобиването, резултатът ще бъде съвсем различен.
Клиента не купува услуги или стоки, а ползите от тях! Ето защо е важно както мениджърът да се научи да предава в сбита форма всички предимства на закупуването на продукт / услуга устно, така и специалиста, който участва в изготвянето на описание за онлайн магазин.
Защо да върнете изгубени клиенти?
Повечето търговци са уверени, че връщането на потенциален клиент и задържането му е много по-изгодно, отколкото търсенето на нов. Това твърдение се подкрепя и от статистика:
- Вероятността нов потребител да направи поръчка е 5-25%. Потребител, който преди това е бил близо до завършване на поръчка с тази компания или такъв, който преди това е използвал услугите, ще направи поръчка с вероятност от 50-70%.
- Връщането на клиент е 5-10 пъти по-евтино от привличането на нов.
Връщането на клиенти определено увеличава печалбите на компанията. Най-изгодно е да се върнат опитни клиенти, които преди това са работили с компанията и вече познават всички нейни характеристики. Освен това, дори ако по време на предишно сътрудничество закупуването на продукт или получаването на услуга не е минало напълно гладко, все пак, с правилния подход, такъв клиент е по-вероятно да иска да използва услугите отново.
Компаниите, които не връщат клиенти, губят значителни маржове в резултат на това. В същото време те използват съществуващите си приходи, за да привлекат нови посетители. В резултат на привличането на нови клиенти те не носят необходимото ниво на марж, тъй като според статистиката те поръчват по-рядко и предприемачът е принуден да опита отново и да харчи пари за реклама, докато отива на червено. Тази схема е неправилна.
Много по-изгодно е да се ангажирате с връщащи се клиенти и след това да инвестирате парите, които вече сте получили от това, в развитие и последваща промоция. Тази схема носи прилично ниво на печалба само след няколко месеца.
ТОП начини за правилно връщане на клиенти
Напускането на клиента не е нещо ново. Абсолютно всички предприемачи са изправени пред тази ситуация. Единствената разлика е, че някои предприемачи се отказват от тях, а другата част си поставят за задача да направят всичко, за да гарантират, че повечето от тези клиенти се връщат.
Има няколко ТОП метода, които позволяват на предприемачите да върнат клиенти и да увеличат печалбите си.
Ретаргетиране
Ретаргетирането е най-достъпният метод за връщане на клиент. Повечето от хората, които посещават уебсайта на компанията, са потенциални клиенти. Отиват на сайта, запознават се с условията, интересуват се от подробностите, добавят продукта в количката и тръгват да го обмислят. На подсъзнателно ниво те чакат самия знак, който ще ги подтикне да закупят или поръчат услуга на вашата платформа. По този начин инструментът за пренасочване може да се превърне в знак за тях.
Същността на инструмента е, че дори след като посетителят напусне сайта, той ще бъде преследван от банер, рекламиращ компанията на различни страници, които посещава. Банерът може да бъде намерен например в социалните мрежи.
Приложение на имейл маркетинг
Според проучване 50% от купувачите признават, че изпращането на новини и промоционални оферти по имейл от компании, където преди това са поръчали стоки/услуги или са планирали да ги поръчат, предизвиква мотивация и желание да се свържат с компанията. Следователно всеки имейл адрес в базата данни на компанията е истинско съкровище. Тази поща позволява на компанията да:
- напомни за себе си;
- изстиска посетителя на сайта и го превърнете в клиент;
- възстанови желанието и интереса към поръчка на услуга/продукт.
Смяна на мениджъра
Често клиентът може да си тръгне поради невниманието на мениджъра, с когото случайно общува. Ако се случи такава ситуация, тогава има изход. Комуникацията с друг специалист ще помогне за възстановяване на доверието в компанията, ще реши всички проблеми на потенциалния клиент и в крайна сметка ще свърши работата. Основното е, че вторият мениджър не разваля отношенията с клиента, както първият. Иначе насочването на клиент към общуване с трети специалист вече не е упоритост, грижа и позитивна наглост, а грубост.
Предлагането на по-изгодни условия за сътрудничество ще помогне за успокояване и връщане на напуснал клиент. Най-добре е да ги представите на клиента като лични – валидни само за него.
Внедряване на CRM
Почти всички успешни компании по света използват метода за въвеждане на CRM в своя бизнес. Тази система ви позволява да върнете 40-60% от загубените клиенти. Сред възможностите на системата са:
- автоматично изпращане на SMS известия, имейли;
- записване на всеки контакт в отделна клиентска карта (всичко се записва, включително конфликти с клиента).
Фиксирането на връзка с клиент в карта позволява на мениджър или друг специалист да анализира ситуацията във времето и да се свърже с клиента за разрешаване на проблема и да му предостави персонални отстъпки, които ще компенсират и в същото време ще докажат професионализма и компетентността на компанията на практика.
Заключение
- Има няколко основни причини, поради които клиентът може да напусне. Правилното развитие и премахването на всички причини от компанията ще повиши нивото на конкурентоспособност и ще намали загубата на марж.
- Връщането на клиенти е по-изгодно и ефективно от привличането на нови. В същото време не трябва да се пренебрегва нито първият, нито вторият аспект. Тези два аспекта трябва да се комбинират.
- Има няколко начина да спечелите обратно потенциален клиент. Сред основните: Ремаркетинг, CRM, имейл маркетинг.
- Можете дори да върнете клиент, който е напуснал поради неудовлетвореност от компанията и нейните услуги. Смяната на мениджъра и предоставянето на най-благоприятните условия за сътрудничество и отстъпки за продукт или услуга, които са подходящи за клиента, ще помогне за това.
- Връщането на клиенти позволява на предприемача да увеличи доходите си няколко пъти.